Telemarketing zgodny z prawem – zasady dla pośredników

Wstęp

Telemarketing może być skutecznym narzędziem pozyskiwania klientów, pod warunkiem że jest prowadzony profesjonalnie, z poszanowaniem rozmówcy i zgodnie z obowiązującymi przepisami.

Telemarketing jako narzędzie pracy pośrednika

Celem rozmowy telemarketingowej nie powinno być przedstawienie całej oferty ani przekonanie rozmówcy do natychmiastowego podjęcia decyzji. Pierwszy kontakt ma przede wszystkim umożliwić rozpoznanie sytuacji klienta, sprawdzenie, czy istnieje przestrzeń do dalszej rozmowy, oraz zaproponowanie kolejnego kroku.

Skuteczność telemarketingu zależy między innymi od:

właściwego przygotowania do rozmowy,
jasnego określenia jej celu,
umiejętności zadawania pytań i słuchania odpowiedzi,
dopasowania sposobu rozmowy do sytuacji klienta,
spokojnego reagowania na odmowę,
poszanowania decyzji i czasu rozmówcy.

Rozmowa telefoniczna nie powinna polegać na mechanicznym odczytywaniu scenariusza. Przygotowany schemat pomaga zachować właściwą kolejność działań, ale nie zastępuje naturalnej rozmowy i uważnego słuchania klienta.

Ograniczenia prawne telemarketingu

Telefoniczny marketing bezpośredni podlega ograniczeniom wynikającym przede wszystkim z ustawy – Prawo komunikacji elektronicznej oraz, jeżeli wykorzystywane informacje stanowią dane osobowe, z przepisów RODO.

Uprzednia zgoda na kontakt marketingowy

Zgodnie z art. 398 Prawa komunikacji elektronicznej co do zasady nie wolno wykorzystywać telefonu ani innych telekomunikacyjnych urządzeń końcowych do przesyłania informacji handlowych, w tym prowadzenia marketingu bezpośredniego, jeżeli abonent lub użytkownik końcowy nie wyraził wcześniej na to zgody.

Oznacza to, że zgoda powinna zostać uzyskana przed wykonaniem telefonu o charakterze marketingowym. Sam fakt opublikowania numeru telefonu w ogłoszeniu, Internecie, wizytówce albo publicznym rejestrze nie oznacza automatycznie zgody na przedstawianie ofert handlowych.

Nie należy również wykonywać telefonu marketingowego tylko po to, aby podczas rozmowy poprosić o zgodę na przedstawienie oferty. Jeżeli rzeczywistym celem kontaktu jest marketing, odpowiednia zgoda powinna istnieć wcześniej.

Kontakt marketingowy a odpowiedź na zapytanie klienta

Nie każda rozmowa z klientem jest telemarketingiem. Jeżeli dana osoba sama poprosiła o kontakt, przesłała zapytanie dotyczące konkretnej usługi albo oczekuje telefonu w związku z wykonywaną umową, rozmowa może mieć inny charakter niż niezapowiedziany kontakt marketingowy.

Zakres rozmowy powinien jednak odpowiadać celowi, w jakim klient przekazał numer telefonu. Prośba o kontakt w sprawie jednej nieruchomości nie musi oznaczać zgody na późniejsze przedstawianie innych ofert lub prowadzenie kolejnych kampanii marketingowych.

Prawo komunikacji elektronicznej i RODO to dwa różne zagadnienia

Prawo komunikacji elektronicznej określa między innymi warunki wykorzystania telefonu do celów marketingowych. RODO reguluje natomiast zasady przetwarzania danych osobowych.

Nie każdy numer telefonu musi być daną osobową. Staje się nią wtedy, gdy umożliwia bezpośrednie lub pośrednie zidentyfikowanie konkretnej osoby fizycznej. Jeżeli numer jest daną osobową, administrator powinien posiadać odpowiednią podstawę jego przetwarzania, spełnić obowiązek informacyjny oraz respektować prawa osoby, której dane dotyczą.

Zgody na wykorzystanie telefonu do marketingu nie należy automatycznie utożsamiać z podstawą przetwarzania danych osobowych. Są to powiązane, ale odrębne kwestie, które firma powinna prawidłowo uregulować.

Jak powinna wyglądać zgoda?

Zgoda na kontakt marketingowy powinna być:

uprzednia – udzielona przed wykonaniem telefonu marketingowego,
dobrowolna – bez wymuszania jej na odbiorcy,
konkretna – obejmująca określony sposób i cel kontaktu,
świadoma – odbiorca powinien wiedzieć, komu i na co jej udziela,
możliwa do wycofania – cofnięcie zgody powinno być łatwe i bezpłatne.

Firma powinna potrafić wykazać, kiedy, w jaki sposób i na jaki zakres kontaktu otrzymała zgodę. Dlatego zgody oraz ich ewentualne wycofanie powinny być odpowiednio dokumentowane.

Czy przepisy określają godziny wykonywania telefonów?

Polskie przepisy nie wprowadzają jednego, ogólnego przedziału godzinowego, w którym wolno prowadzić telemarketing. Nie oznacza to jednak, że pora kontaktu jest obojętna.

Należy unikać telefonowania wcześnie rano, późnym wieczorem, w dni świąteczne oraz w innych porach, w których kontakt może zostać odebrany jako szczególnie uciążliwy. Jest to kwestia poszanowania prywatności rozmówcy, profesjonalizmu oraz ochrony reputacji firmy.

Co zrobić, gdy rozmówca nie chce kontaktu?

Jeżeli rozmówca sprzeciwia się dalszym kontaktom marketingowym albo wycofuje wcześniej udzieloną zgodę, należy uszanować jego decyzję i odpowiednio odnotować ją w wykorzystywanym systemie.

Nie należy ponawiać kontaktu marketingowego z osobą, która jasno wskazała, że sobie go nie życzy. Dotyczy to również sytuacji, w której numer ponownie pojawi się w innej bazie lub nowym ogłoszeniu.

Przygotowanie firmy i pracownika

Przed rozpoczęciem działań telemarketingowych firma powinna ustalić przejrzyste zasady pozyskiwania i wykorzystywania numerów telefonów. Pracownik musi wiedzieć, z jakiego źródła pochodzi numer, jaki zakres kontaktu obejmuje udzielona zgoda oraz co zrobić w przypadku sprzeciwu rozmówcy.

Przed wykonaniem telefonu warto sprawdzić:

skąd pochodzi numer telefonu,
czy istnieje podstawa do wykonania kontaktu,
jaki jest dokładny cel rozmowy,
jak należy przedstawić siebie i firmę,
jakie pytania warto zadać rozmówcy,
jak odnotować wynik rozmowy,
jak zarejestrować sprzeciw lub wycofanie zgody.

Najważniejsze zasady dobrego telemarketingu

Nie ukrywaj swojej tożsamości ani celu rozmowy.
Nie wywieraj presji i nie próbuj prowadzić rozmowy za wszelką cenę.
Nie przedstawiaj nieprawdziwych informacji, aby wzbudzić zainteresowanie.
Nie traktuj scenariusza rozmowy jak tekstu, który trzeba mechanicznie odczytać.
Słuchaj odpowiedzi i dostosowuj kolejne pytania do sytuacji rozmówcy.
Szanuj odmowę oraz żądanie zakończenia rozmowy.
Dokumentuj zgody, sprzeciwy i ustalenia dotyczące dalszego kontaktu.

Podsumowanie

Dobry telemarketing łączy przygotowanie sprzedażowe, umiejętność prowadzenia rozmowy i przestrzeganie przepisów. Sam scenariusz nie wystarczy. Potrzebne są również właściwe procedury dotyczące pozyskiwania numerów, dokumentowania zgód oraz reagowania na sprzeciw rozmówcy.

W kolejnych lekcjach poznasz sposoby rozpoczynania rozmowy, rozpoznawania potrzeb klienta, odpowiadania na odmowy oraz prowadzenia kontaktu w sposób naturalny i profesjonalny.

Podstawy prawne i dodatkowe informacje

Materiał ma charakter edukacyjny i nie stanowi indywidualnej porady prawnej. Sposób prowadzenia działań marketingowych należy dostosować do konkretnego modelu pozyskiwania danych i kontaktowania się z klientami.

1 – Telemarketing zgodny z prawem w pracy pośrednika nieruchomości