Case Study #09: Jak zrozumieć inną kulturę negocjacji – dwa case study z rynku nieruchomości

Różne style negocjacji

Film w tej lekcji pokazuje, że w negocjacjach nieruchomości nie zawsze decyduje sama cena. Czasem o powodzeniu albo porażce rozmowy decyduje sposób, w jaki druga strona rozumie słowa, gesty, tempo rozmowy, a nawet samą ideę targowania się.

Warto jednak od razu dodać jedno ważne zastrzeżenie: opisane niżej style nie są sztywną matematyką ani nie oznaczają, że każdy przedstawiciel danego narodu zachowa się identycznie. To raczej najbardziej typowe wzorce zakorzenione w kulturze, które bardzo często wpływają na zachowanie ludzi przy stole negocjacyjnym. Zawsze mogą zdarzyć się wyjątki, bo negocjacje tworzą konkretni ludzie, a nie same narodowości. Mimo to znajomość takich różnic daje pośrednikowi ogromną przewagę, bo pozwala lepiej odczytywać intencje i unikać niepotrzebnych konfliktów.

Targowanie się w różnych kulturach to często zupełnie inne światy. O ile w jednym przypadku jest to teatr emocji, o tyle w innym balansowanie na granicy obrażenia drugiej strony. To, co dla jednego rozmówcy będzie normalnym elementem gry, dla innego może zabrzmieć jak zamknięcie relacji.

Japonia: skromność i „zasada cenówki”

W Japonii targowanie się w zwykłych sklepach, galeriach czy restauracjach jest zasadniczo nieakceptowalne. Japończycy wychodzą z założenia, że cena podana przez sprzedawcę jest wynikiem uczciwej kalkulacji, a próba jej zbicia może sugerować, że sprzedawca chciał kogoś oszukać albo że jego towar nie jest wart swojej ceny.

Za co można ich urazić? Za nachalność, głośne zachowanie i podważanie jakości towaru. Jeśli ktoś zaczyna agresywnie zbijać cenę, sprzedawca może poczuć się upokorzony, a rozmówca zostać uznany za osobę niewychowaną.

Gdzie można próbować negocjować? Zwykle tylko w bardzo szczególnych sytuacjach: na pchlich targach, przy zakupie rzeczy używanych albo przy większych, mniej standardowych transakcjach.

Sposób prowadzenia rozmowy jest bardzo subtelny. Zamiast otwartego „to za drogie”, bardziej naturalne jest bardzo uprzejme pytanie o niewielką korektę ceny. Japończyk rzadko powie wprost „nie”. Jeśli zaczyna sygnalizować, że „to będzie trudne”, to zazwyczaj oznacza odmowę i znak, że nie należy naciskać dalej.

Grecja: teatr i „gra w przyjaciół”

W Grecji targowanie się bardzo często jest elementem folkloru, relacji i samego rytuału rozmowy. Dotyczy to szczególnie tych miejsc, gdzie cena nie jest odbierana jako coś świętego i absolutnie zamkniętego.

Jakie ceny padają na starcie? Często takie, które z góry zakładają pole do zejścia. Zdarza się cena „dla turysty”, wyższa od tej, którą ostatecznie można zaakceptować. Przy towarach droższych albo bardziej prestiżowych cena wyjściowa potrafi być naprawdę mocno zawyżona.

Jak wygląda styl rozmowy? Ekspresyjnie. Grecy lubią emocje, gesty, żarty, budowanie relacji i granie atmosferą. Skuteczną metodą bywa nawet symboliczne odejście od stołu czy „od stoiska”, bo to element gry i testowania elastyczności drugiej strony.

Za co się obrażają? Za arogancję i brak szacunku. Można negocjować twardo, ale nie można deptać godności rozmówcy. Jeśli ktoś okazuje pogardę albo po wynegocjowaniu warunków nagle się wycofuje, może to zostać odebrane jako zwykłe marnowanie czasu.

Chiny: zysk, relacja i zachowanie twarzy

Chińczyk zareaguje inaczej niż Japończyk czy Grek. W Chinach negocjacje to nie tylko emocje albo honor, ale bardzo często pragmatyczna gra o interes, połączona z relacją i wzajemnym ustępowaniem pola.

Kiedy słyszy twarde stwierdzenie typu „to jest moja ostateczna cena”, najpierw zwykle sprawdza, czy to rzeczywiście koniec, czy tylko technika negocjacyjna. Nie obrazi się tak łatwo jak Japończyk, ale też nie musi reagować teatralnie jak Grek. Często najpierw milknie, obserwuje i testuje.

Ważna jest tu kwestia „twarzy”. Jeśli druga strona nie daje nawet najmniejszej przestrzeni na symboliczne zwycięstwo, Chińczyk może uznać, że nie został potraktowany z należnym szacunkiem. W praktyce czasem nie chodzi więc o wielką obniżkę, ale o to, by coś ugrać: drobny bonus, ustępstwo, wyposażenie, dogodniejszy termin, dodatkowy element umowy.

Jeżeli usłyszy „ostateczną cenę” i nie zobaczy żadnego pola manewru, może po prostu się wycofać. Niekoniecznie z gniewu. Czasem po prostu uzna, że dalsza rozmowa straciła sens.

Niemcy: logika, fakty i przewidywalność

Jeśli Japończyk szuka harmonii, Grek emocji, a Chińczyk pola do zachowania twarzy, to Niemiec szuka przede wszystkim logiki, liczb i przewidywalności.

W niemieckim stylu negocjacji bardzo ważna jest rzeczowość. Słowo „ostateczna” często oznacza dokładnie to, co znaczy. Bez gier, bez teatru, bez zgadywania. Jeżeli cena mieści się w budżecie i da się ją obronić faktami, może zostać zaakceptowana. Jeżeli nie, druga strona zwykle odpowie listą argumentów, dlaczego ta kwota jest nielogiczna albo źle skalkulowana.

Niemiec nie przychodzi „na czuja”. Często ma przygotowane porównania, wyliczenia, analizy, informacje o stanie technicznym, kosztach i cenach w okolicy. Jeżeli mówi się o cenie ostatecznej, powinna za tym stać sensowna argumentacja.

Za co może się obrazić? Nie tyle za twardą negocjację, ile za nieprofesjonalizm: brak przygotowania, chaos, spóźnienia, rzucanie wielkich słów bez pokrycia. Dla takiego rozmówcy nieprzekonujące nie jest samo „nie”, tylko nieuzasadnione „nie”.

Stany Zjednoczone: szybkość, konkret i decyzja

Amerykańskie podejście do negocjacji jest zwykle bardzo pragmatyczne i zorientowane na cel. Czas to pieniądz, więc wielu Amerykanów nie ma cierpliwości ani do długich rytuałów, ani do przeciągania rozmowy w nieskończoność.

Jeżeli słyszą „to jest moja ostateczna cena”, bardzo często traktują to jako sygnał do szybkiej decyzji: biorę albo odpuszczam. Bez wielkiej urazy, bez osobistego dramatu. To po prostu biznes.

Nie oznacza to, że nie próbują niczego ugrać. Często, jeśli nie da się już ruszyć ceny, będą chcieli „wygrać” w innym miejscu: w terminie, wyposażeniu, sposobie zamknięcia transakcji, tempie formalności albo dodatkowych warunkach.

Za co tracą cierpliwość? Za marnowanie czasu, zmienianie zdania, kluczenie, przeciąganie rozmowy i brak energii do zamknięcia sprawy.

Polska: mieszanka analizy, nieufności i potrzeby „urwania czegoś”

Polski styl negocjacji jest zwykle mieszanką pragmatyzmu, emocji i ostrożności. Polak rzadko przyjmuje „ostateczną cenę” jako coś całkowicie niewzruszalnego. Często raczej sprawdza, czy to rzeczywiście koniec, czy może jednak da się jeszcze coś urwać.

Bardzo typowa jest strategia szukania wad albo punktów zaczepienia: stan techniczny, okolica, układ, korki, detale, które pozwalają podważyć pewność drugiej strony. Często pojawia się też potrzeba domknięcia negocjacji „na równą sumę”, bo samo psychologiczne poczucie, że coś udało się ugrać, ma duże znaczenie.

Polak bywa też nieufny. Gdy słyszy „to moja ostateczna cena”, często zaczyna się zastanawiać, czy druga strona nie blefuje, czy nie ma presji czasu, czy nie próbuje czegoś ukryć.

Za co może się obrazić? Za poczucie, że ktoś robi go w konia, lekceważy go albo ukrywa wady nieruchomości. Twarda rozmowa jeszcze nie musi zerwać negocjacji, ale utrata wiarygodności — bardzo często tak.

Co naprawdę oznacza zdanie „to jest moja ostateczna cena”

To jedno zdanie może być odbierane skrajnie różnie.

Dla jednych oznacza:

• koniec rozmowy,
• zamknięcie relacji,
• brak przestrzeni na dalsze ustalenia.

Dla innych oznacza:

• element gry,
• próbę testowania granic,
• zaproszenie do ostatniej rundy,
• sygnał, że trzeba przenieść negocjacje na inny obszar niż sama cena.

I właśnie dlatego pośrednik, kupujący i sprzedający nie mogą zakładać, że druga strona rozumie ten komunikat dokładnie tak samo jak oni.

Wnioski dla kupującego

Kupujący powinien pamiętać, że jego sposób rozmowy o cenie nie zawsze będzie odczytany tak, jak sam to zamierzał.

Jeżeli ktoś pochodzi z kultury, w której normalne są duże otwarcia negocjacyjne, szeroka gestykulacja, silne emocje albo gra relacją, może nieświadomie przestraszyć albo urazić drugą stronę.

Jeżeli z kolei ktoś negocjuje bardzo sztywno, oszczędnie i formalnie, może sprawiać wrażenie chłodnego albo zamkniętego, choć w jego własnym rozumieniu zachowuje się po prostu profesjonalnie.

Kupujący powinien więc:

• uważnie obserwować styl drugiej strony,
• nie zakładać automatycznie złych intencji,
• pytać, a nie tylko naciskać,
• uważać na sformułowania, które brzmią jak zerwanie rozmowy,
• pamiętać, że czasem więcej daje subtelność niż siła.

W praktyce bardzo często wygrywa nie ten, kto najmocniej naciska, ale ten, kto najlepiej rozumie, jak druga strona myśli o samej idei negocjacji.

Wnioski dla sprzedającego

Sprzedający powinien rozumieć, że niska oferta nie zawsze jest policzkiem. Czasem jest to po prostu element stylu negocjacyjnego, a nie realna ocena nieruchomości.

To nie znaczy, że trzeba zgadzać się na wszystko. Chodzi raczej o to, żeby nie reagować emocjonalnie tam, gdzie druga strona traktuje negocjacje jako naturalny etap rozmowy.

To właśnie tutaj szczególnie warto pamiętać o zasadzie, że w handlu nie ma obrazy. Sprzedający nie musi akceptować niskiej propozycji, ale nie powinien traktować jej jak osobistego ataku. Czasem to tylko sposób rozpoczęcia rozmowy, a nie rzeczywista miara szacunku do nieruchomości czy właściciela.

Sprzedający powinien:

• oddzielać emocje od interesu,
• nie traktować każdej niskiej propozycji jako braku szacunku,
• nie zamykać rozmowy zbyt wcześnie,
• uzasadniać swoje stanowisko,
• pamiętać, że forma odpowiedzi może być równie ważna jak jej treść.

Dla jednego kupującego „to moja ostateczna cena” będzie jasnym i uczciwym komunikatem. Dla innego może to być sygnał: „nie chcę już z tobą rozmawiać”. Jeżeli sprzedający nie rozumie tej różnicy, może stracić dobrego klienta tylko dlatego, że użył niewłaściwego tonu.

Jak różne nacje typowo reagują na zdanie „to jest moja ostateczna cena”

Poniższe porównanie nie jest sztywną regułą i nie oznacza, że każdy przedstawiciel danej narodowości zachowa się dokładnie tak samo. To są raczej najczęściej spotykane wzorce kulturowe, które bardzo często wpływają na przebieg negocjacji. W praktyce zawsze decyduje konkretny człowiek, jego charakter, doświadczenie i sytuacja. Mimo to dobrze znać takie różnice, bo dzięki temu łatwiej zrozumieć, dlaczego dokładnie to samo zdanie przez jednego rozmówcę zostanie odebrane spokojnie, a przez drugiego jak zamknięcie drzwi.

Japończyk

Typowa reakcja: dla niego takie zdanie bardzo często brzmi jak zakończenie rozmowy. Nie jak element gry, tylko jak sygnał: tu już nie ma przestrzeni na dalsze ustalenia.

Co może powiedzieć: „Rozumiem. Dziękuję za poświęcony czas.”

Jak zwykle się zachowa: wycofa się spokojnie, grzecznie i bez żadnej sceny. Po prostu uzna, że skoro padła „ostateczna cena”, to nie ma sensu dalej naciskać. I bardzo możliwe, że już do tej rozmowy nie wróci.

Grek

Typowa reakcja: dla niego to często wcale nie jest koniec. Raczej moment, w którym negocjacje wchodzą w najciekawszą fazę.

Co może powiedzieć: „Mój przyjacielu, chcesz mnie zrujnować? Przecież tu jeszcze trzeba tyle zrobić.”

Jak zwykle się zachowa: będzie próbował dalej. Trochę emocji, trochę gestów, trochę żartu, trochę grania atmosferą. Nie uzna tak łatwo, że sprawa jest zamknięta. Raczej jeszcze spróbuje wejść z innej strony i coś ugrać.

Chińczyk

Typowa reakcja: najpierw będzie sprawdzał, czy naprawdę mówisz serio, czy tylko testujesz jego reakcję. Dla niego bardzo ważne jest też to, czy zostawiasz mu jakąś przestrzeń na zachowanie twarzy.

Co może powiedzieć: „Rozumiem, ale może da się jeszcze coś zrobić dla dobrej współpracy?”

Jak zwykle się zachowa: może na chwilę zamilknąć, przyglądać się, ważyć słowa i sprawdzać, czy to blef. Jeśli nie uda się ruszyć samej ceny, będzie szukał choćby małego ustępstwa, bonusu albo innego elementu, który pozwoli mu poczuć, że nie odchodzi od stołu z pustymi rękami.

Niemiec

Typowa reakcja: potraktuje to dosłownie. Nie jako teatr, nie jako zagrywkę, tylko jako konkretne stwierdzenie, które trzeba sprawdzić pod kątem logiki i faktów.

Co może powiedzieć: „Proszę mi pokazać, z czego dokładnie wynika ta kwota.”

Jak zwykle się zachowa: zamiast robić przedstawienie, przejdzie do liczb, argumentów i porównań. Będzie chciał wiedzieć, czy ta cena rzeczywiście ma uzasadnienie. Jeśli tak, może ją zaakceptować. Jeśli nie, zacznie punkt po punkcie pokazywać, gdzie widzi problem.

Amerykanin

Typowa reakcja: odbierze to jako sygnał: decydujemy teraz. Albo biorę, albo odpuszczam.

Co może powiedzieć: „Okej, deal albo rezygnuję. Decydujmy.”

Jak zwykle się zachowa: nie będzie długo roztrząsał sytuacji. Jeśli cena mu pasuje, będzie chciał szybko zamknąć sprawę. Jeśli nie, po prostu pójdzie dalej. A jeśli nie uda mu się już ruszyć ceny, spróbuje coś wygrać w innym miejscu: w terminie, wyposażeniu albo warunkach transakcji.

Polak

Typowa reakcja: bardzo często nie uzna tego za definitywny koniec. Raczej pomyśli: dobrze, ale może jeszcze da się coś urwać.

Co może powiedzieć: „Panie, to może chociaż zaokrąglimy do równej sumy?”

Jak zwykle się zachowa: zacznie szukać punktów zaczepienia. A to stan techniczny, a to okolica, a to jakiś szczegół, który pozwoli jeszcze raz wrócić do ceny. Często nie chodzi nawet o wielką kwotę, tylko o samo poczucie, że udało się coś wynegocjować i nie wyszło się na zbyt łatwego klienta.

Uwaga: w jednej z następnych lekcji omówię szerzej zachowanie Polaków i przedstawię polski paradoks negocjacyjny.

To porównanie dobrze pokazuje jedną rzecz: dokładnie to samo zdanie może dla jednego człowieka oznaczać spokojne zamknięcie rozmowy, dla drugiego zaproszenie do ostatniej rundy, dla trzeciego próbę sił, a dla czwartego po prostu komunikat do analizy. I właśnie dlatego w negocjacjach nieruchomości trzeba patrzeć nie tylko na cenę, ale też na to, jak druga strona rozumie sam sens negocjowania.

Najważniejsze podsumowanie

Negocjacje nie są matematyką. To nie jest tylko wymiana liczb, tylko spotkanie różnych temperamentów, przyzwyczajeń, sposobów komunikacji i wyobrażeń o tym, czym w ogóle jest „dobra rozmowa handlowa”.

Dlatego w nieruchomościach warto pamiętać o jednej rzeczy: ta sama cena nie zawsze znaczy to samo, jeśli inaczej rozumiany jest sam proces dochodzenia do niej.

I właśnie dlatego wiedza o różnych stylach negocjacji musi być realnym narzędziem pracy pośrednika nieruchomości.