Case Study #02: Kupujący na prezentacji – 4 typy zachowań, które psują zakup
Ta lekcja pokazuje coś, co zaskakująco często rozwala negocjacje: nie cena i nie stan techniczny, tylko zachowanie kupującego podczas prezentacji, kiedy w środku jest sprzedający.
To nie jest teoria. To sytuacje, które powtarzają się na prezentacjach w Polsce regularnie. Jeśli kupujesz, sprzedajesz albo pracujesz przy transakcjach, ta lekcja pomoże Ci uniknąć typowych wpadek.
Wideo
Poniższe nagranie powstało wcześniej jako materiał publikowany na kanale YouTube; w tej lekcji zostało wykorzystane jako punkt wyjścia do pełnej analizy przypadku i praktycznych wniosków.
O co chodzi w tym case study
Na prezentacji mieszkania lub domu często obecny jest sprzedający, ponieważ z różnych powodów nie zawsze możliwe jest przeprowadzenie prezentacji bez jego udziału. Oznacza to, że kupujący nie rozmawia „w próżni”, a każde wypowiedziane zdanie działa jak sygnał — może zarówno wzmocnić, jak i osłabić jego pozycję negocjacyjną.
Z czasem doszliśmy do wniosku, że kupujących naprawdę trzeba uczyć, jak się zachować przy sprzedającym. Bo są zachowania, które wyglądają niewinnie, a finalnie robią więcej szkody niż pożytku.
Typ 1: „Och, jakie to piękne!”
To są ludzie, którzy chcą być mili. Wchodzą i od razu chwalą wszystko na głos:
- „Jaki piękny widok!”
- „Jaki piękny salon!”
- „Świetna łazienka!”
Ten typ ma dwa scenariusze, oba mogą być problemem.
Jeśli kupujący nie chce kupić tej nieruchomości, ale „z grzeczności” wszystko chwali, to wyrabia u sprzedającego fałszywe przekonanie, że ludzie są zachwyceni i oferta jest wyjątkowa. Sprzedający utwierdza się w cenie, a pośrednik ma potem trudniej w rozmowach z innymi kupującymi.
Jeśli kupujący chce kupić, to szkodzi sam sobie. Po festiwalu komplementów sprzedający myśli: „Skoro tak się podoba, to po co mam schodzić z ceny?”.
Uczciwie trzeba dodać, że czasem działa to odwrotnie: sprzedający polubi kupującego i obniży cenę „sercem”, ale nie jest to coś, na czym warto budować strategię. To wyjątek, nie reguła.
Typ 2: „Tu wszystko do wymiany…”
Drugi typ jest odwrotny. Wchodzi i robi audyt remontowy na głos, przy właścicielu:
- „Rudera.”
- „Glazura do skucia.”
- „To trzeba zrobić od zera.”
Czasem jest to krytyka dla krytyki (marnująca czas), a czasem „chytra negocjacja”. Problem polega na tym, że dla sprzedającego to często działa jak policzek. Słyszy pod spodem: „Obrażasz mój dom, czyli obrażasz mnie”.
Miałem sytuację, że po wyjściu kupujących sprzedający powiedział wprost: „Panie Tomku, ja temu chamowi nie sprzedam”. I nie sprzedał. Koniec. Nawet mimo tego, że kupujący dawał lepszą cenę niż inni.
Typ 3: „A ile Państwo opuszczą?”
To typ „sprytny inaczej”. Czasem nawet nie wie, czy chce kupić, ale już w trakcie prezentacji rzuca:
- „No dobrze… a ile Państwo opuszczą z ceny?”
Takiemu kupującemu wydaje się, że jest świetnym negocjatorem. W praktyce sprzedający słyszeli to pytanie wiele razy, często od osób, które potem i tak nie wykazały realnego zainteresowania. Dlatego nie traktują takich deklaracji poważnie i odpowiadają byle co, na odczepnego.
To zachowanie psuje powagę oferty. Wpływa też na atmosferę: zamiast rozmowy o faktach, robi się targowanie „dla sportu”.
Typ 4: Najrozsądniejsi – mili, neutralni
To moim zdaniem najlepsi kupujący dla transakcji i jednocześnie ci, którzy najlepiej dbają o własny interes.
Są uprzejmi, ale neutralni. Nie mówią ani „cudownie”, ani „tragedia”. Nie pompują ego sprzedającego i nie obrażają go krytyką na głos.
Zamiast ocen, pytają o fakty:
- „Jakie koszty utrzymania?”
- „Kiedy wydanie?”
- „Co zostaje w cenie?”
- „Jaki jest stan instalacji i kiedy były wymiany?”
Wychodzą, myślą, liczą i dopiero potem składają ofertę. I są traktowani poważnie, bo nie zaczynają od „ile opuścicie?” w momencie, gdy jeszcze nawet nie wiadomo, czy naprawdę chcą kupić.
Bonus: pytanie, które rozładowało napięcie
Miałem kiedyś klienta, który ewidentnie chciał kupić, ale miał swój styl. Ogląda mieszkanie, rozgląda się i pyta właścicielkę zupełnie serio:
„Czy można tutaj gdzieś w okolicy znaleźć pomoc domową do sprzątania?”
Właścicielka zamurowana, ja też na sekundę… po czym on dodaje:
„Bo ja zapomniałem powiedzieć, że kupuję.”
Wszyscy wybuchnęli śmiechem i napięcie zeszło. Czasem taka jedna rzecz potrafi ustawić rozmowę z powrotem na normalne tory.
Najważniejsze wnioski dla pośrednika – jak przygotować kupujących do prezentacji
Doświadczenie pokazuje, że bardzo wiele problemów negocjacyjnych nie wynika ani z ceny, ani ze stanu nieruchomości, lecz z zachowania kupujących podczas prezentacji w obecności sprzedającego.
Dlatego jedną z kluczowych ról pośrednika nie jest wyłącznie pokazanie nieruchomości, ale przygotowanie kupujących do samej wizyty.
Większość kupujących nie ma złych intencji. Problemy pojawiają się dlatego, że nie wiedzą, jak ich słowa zostaną odebrane przez właściciela.
Dlaczego spontaniczne komentarze szkodzą transakcji
Kupujący często nie zdają sobie sprawy, że:
- krytyka nieruchomości bywa odbierana jako krytyka właściciela,
- nadmierne chwalenie wzmacnia przekonanie sprzedającego o wysokiej wartości nieruchomości,
- wczesne negocjacje obniżają wiarygodność kupującego,
- emocjonalne reakcje utrudniają późniejsze rozmowy cenowe.
W praktyce oznacza to, że nawet osoba realnie zainteresowana zakupem może nieświadomie osłabić własną pozycję negocjacyjną.
Instrukcja, którą warto przekazać kupującym przed wejściem do nieruchomości
Dobrym standardem pracy jest krótkie przygotowanie klientów jeszcze przed prezentacją. Może ono brzmieć na przykład tak:
„Podczas oglądania, gdy obecny jest właściciel, najlepiej nie wygłaszać ocen nieruchomości – ani pozytywnych, ani negatywnych. Każda spontaniczna uwaga może zostać odebrana emocjonalnie i później utrudnić negocjacje. Po wyjściu bardzo chętnie omówimy wszystkie plusy i minusy, bo to pozwoli mi lepiej poznać wasze potrzeby i preferencje, więc być może znajdę jeszcze lepsze oferty.”
Taka informacja działa w języku korzyści, ponieważ kupujący rozumieją, że:
- chronią własną pozycję negocjacyjną,
- nie ryzykują niepotrzebnego konfliktu,
- zwiększają swoje szanse na uzyskanie lepszych warunków zakupu.
Dlaczego rozmowa po prezentacji jest kluczowa
Dopiero po opuszczeniu nieruchomości kupujący powinni swobodnie mówić:
- co im się podobało,
- co budzi wątpliwości,
- jak oceniają standard i cenę,
- czy widzą potencjał negocjacyjny.
Dla pośrednika jest to moment niezwykle wartościowy, ponieważ pozwala:
- lepiej poznać realne potrzeby klienta,
- zrozumieć jego sposób podejmowania decyzji,
- dopasować kolejne oferty,
- przygotować skuteczną strategię negocjacyjną.
Pośrednik jako moderator emocji
W wielu transakcjach pośrednik przestaje być wyłącznie sprzedawcą nieruchomości, a staje się moderatorem relacji między stronami.
Odpowiednio przygotowany kupujący:
- nie prowokuje konfliktu,
- nie wzmacnia oporu sprzedającego,
- jest traktowany poważniej,
- ma większą szansę na skuteczne negocjacje.
Jedno zdanie wypowiedziane przed wejściem do nieruchomości często oszczędza tygodnie trudnych rozmów później.
Najważniejsza zasada praktyczna
Najlepszą strategią kupującego podczas prezentacji jest uprzejma neutralność.
Rolą pośrednika jest tę neutralność świadomie wprowadzić i wytłumaczyć klientowi, że milczenie w trakcie prezentacji bardzo często działa na jego korzyść.
Wnioski praktyczne
Dla kupujących:
- Na prezentacji przy sprzedającym unikaj skrajności: ani „ochy i achy”, ani „ruder i demolki” na głos.
- Nie zaczynaj od pytania o upust. Najpierw zbierz fakty, a negocjacje rób dopiero, gdy masz decyzję i argumenty.
- Jeśli chcesz negocjować stan techniczny, rób to taktownie: opisuj fakty, nie oceniaj „domu” i „gustu” sprzedającego.
- Najlepsza postawa to uprzejma neutralność i pytania o konkret.
Dla sprzedających:
- Nie wyciągaj wniosków o wartości nieruchomości z samych komplementów na prezentacji. To bywa grzeczność lub emocje chwili.
- Jeżeli ktoś krytykuje na głos, pamiętaj: to często nie jest obiektywna wycena, tylko styl rozmowy (czasem nieudolna próba negocjacji).
Dla osób prowadzących transakcję (pośredników i prowadzących prezentację):
- Ustaw ramy prezentacji: najpierw fakty i oględziny, potem pytania, a negocjacje po prezentacji.
- Gdy kupujący zaczyna „audyt na głos”, przekieruj rozmowę na fakty: „Zapiszmy uwagi i wrócimy do nich po prezentacji”.
- Gdy pada „ile opuścicie?”, spokojnie odrocz temat: „Porozmawiajmy o tym po obejrzeniu całości i po decyzji”.
Krótka checklista: co mówić na prezentacji
- „Dziękuję, obejrzymy spokojnie i wrócimy z decyzją”.
- „Jakie są koszty utrzymania i opłaty?”
- „Kiedy możliwe wydanie?”
- „Co zostaje w cenie?”
- „Czy są jakieś znane usterki i co było naprawiane?”
Pytanie do Ciebie (do refleksji)
Jakie „typy kupujących” najczęściej spotykasz na prezentacjach? I jaka była najdziwniejsza rzecz, jaką kupujący powiedział przy sprzedającym?